ANATEL: Aprovado o Regulamento Geral de Direitos dos Consumidores de Telecom

ANATEL: APROVADO REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DOS CONSUMIDORES DE TELECOM

A Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) aprovou na última quinta-feira, dia 26/10/2023, o novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC, após mais de 6 anos do início do processo de revisão do atual Regulamento. Confira abaixo os principais destaques do novo normativo.

Nota: até a publicação deste client alert, a minuta do novo RGC apresentava acesso restrito no âmbito do Processo nº 53500.061949/2017-68 no SEI-ANATEL. Por essa razão, nossos apontamentos foram fundamentados nos votos dos conselheiros e na apresentação realizada pelo Conselheiro Vicente Aquino (vistor) ao longo da 926ª Reunião do Conselho Diretor.

Oferta Exclusivamente Digital

Prestadoras poderão comercializar ofertas exclusivamente digitais (sem qualquer interação com atendente). Contratos e etiqueta padrão deverão informar sobre o tipo de oferta, canais de ouvidoria e possíveis alternativas para atendimento, quando da indisponibilidade do serviço.

Atendimento Telefônico (Call Center)

O atendimento telefônico por humano deve ser disponibilizado todos os dias das 6h às 22h.

Atendimento Presencial (Lojas Físicas)

Fica facultado às prestadoras a abertura de lojas para atendimento presencial, a critério de sua estratégia comercial. Contudo, existindo a loja, ao consumidor deverá ser possibilitado o atendimento durante todo o horário de funcionamento.

Migração Automática do Plano

Apesar da proposta de vedação à migração automática ao término do contrato de plano já extinto (trazida pelo então Conselheiro Relator Emmanoel Campelo), foi aprovada a possibilidade de migração para novo plano sem anuência do consumidor sob condicionantes:
• Migração para plano de igual ou menor valor e sem prazo de permanência

Suspensão do Serviço

O usuário de telefonia inadimplente pode ter seu serviço suspenso por até 60 dias (antes da rescisão contratual), desde que a ele seja possibilitado o recebimento de chamadas e realização de chamadas de emergência, não podendo ser cobrado neste período.
Ao usuário inadimplente, não será permitido o acesso à internet, enquanto o serviço estiver suspenso.

PPPs

PPPs permanecem sob as atuais assimetrias regulatórias quando comparadas com as PMS, porém, serão obrigadas as atender também aos seguintes direitos dos consumidores de telecom:

• procedimento para devolução de valores pagos indevidamente;
• acesso, sem ônus, à ferramenta de consulta de créditos; e
• fixação de prazo máximo para atendimento às demandas dos usuários, dentre outros.

Ficarão obrigadas apenas ao atendimento apenas do disposto no Capítulo I do Título II e Capítulo I do Título III do novo RGC.

Dark Patterns

Reforçadas as regras de transparência, para combater práticas comerciais abusivas, por exemplo:

Art. 4o O Consumidor dos serviços cuja prestação está sujeita a este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável: (…)

IV – ao acesso a informações claras, objetivas, suficientes, redigidas com linguagem simples e apresentadas de maneira a assegurar um processo decisório adequado a seus próprios interesses;

ESG

Determinada a criação de Grupo de Trabalho que definirá índices de desempenho e critérios para o ranking das prestadoras de acordo com as ações realizadas quanto aos compromissos ambientais, sociais e de governança corporativa (Agenda ONU 2030).

Chamadas Abusivas

Regras para combate às chamadas abusivas previstas em medida cautelar passarão a constar do Regulamento e valerão dentro de 1 (um) mês de sua publicação.

Entrada em Vigor

O novo regulamento entrará em vigor dentro de 9 meses de sua publicação no Diário Oficial do União, à exceção das regras sobre registros de ofertas e reajustes de preço, que serão obrigatórias a partir de 15 meses da publicação.

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Contato
Gabriella Salvio – gabriella.salvio@soutocorrea.com.br
Raphael Abreu Borges – raphael.borges@soutocorrea.com.br